在市场经济条件下，商品的竞争就是服务品质的竞争。怎样把客户服务放在首位，

　 最大限度为客户提供规范化、人性化的优质、贴心服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。

　 近年来，公司以安全、优质供水为己任，以市民满意为出发点，推出了不少诚信服务举措，如：树立“水润千家、情融万户”的优良企业形象，贯彻“没有维护、只有抢修”和“无停水催收”的企业理念，提供24小时热线服务、建立岳阳供水企业网站,开通邮政代收水费业务,发放客户服务卡，配备应急送水车，向市民开展

　 “水厂开放日”活动，组织用户座谈会等。“从企业文化建设到服务文化建设标志公司文化建设进入了一个新的历程。”是公司服务培训班上公司经理杨平的讲话，说明供水企业对服务工作的高度重视。服务文化是企业文化的重要组成部分,随着社会的发展,

　 服务文化工作的重要性日渐显现。供水企业作为事业窗口单位,服务工作性质事关国计民生,提供优质服务是永恒的主题。而了解客户需求，改进服务方式，做客户的贴心人是我们供水企业必须摸索和探讨的问题。我们作为服务者如何做客户的贴心人呢？

　 1、转变服务观念，更新服务理念

　 当今时代，服务文化越来越成为综合实力竞争的重要因素，服务文化发展对企业竞争力的贡献越来越大。必须把以构建文化服务体系为重点的企业文化建设纳入企业建设的总体部署，摆上更加重要的议程。面对个别服务人员“水霸”作风，没有摆正经济效益与社会效益之间的关系，存在重经济、轻服务的思想，服务意识不能适应目前改革改制的需要，没有危机感等现状，必须引导职工在思想观念上对服务工作有一个全新的理解和认识，从意识深处重新给自己定位。培养职工树立强烈的企业文化意识，“上下一心、同舟共济”的使命感和危机感，增进企业的凝集力和向心力；培养职工树立“以人为本，诚信服务”的意识。

　 2、提升自身素质，增进服务意识

　 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的服务流程处理能力。建立“培训——考核——使用——待遇”相结合的激励机制，鼓励自我提高。彻底转变观念，以“安全、优质供水”为中心，政府和广大人民群众双满意为目标，变“坐店经营”为“上门贴心服务”，变过去“要我服务”为“我要诚信服务”，变“用户”

　 为“客户”，让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

　 3、改进工作方法，提高服务质量

　 俗话说：受人以鱼，不如授人以渔。换言之：接受“鱼”，不如学习“渔”。如果说“鱼”是工作成果，而“渔”则是完成工作获得成果的过程和办法。做任何工作前，都需要先考虑好行动的方法。好的工作方法是行动前的指路灯。例如在回访用水客户时，了解客户需要我们在那些方面要进一步改进以及对上门服务还存在些不满意的地方，通过友善积极的态度去满足客户的心理需求，用实际的行为去解决客户的合理需求，好的方法是解决工作难题的敲门砖。遇上客户投诉这样的难事，我们要微笑倾听、接受客户的合理观点、记录问题、告诉客户我们将会采取的措施和处理相关问题的时限、感谢客户及时反应投诉问题并尽力协调相关部门妥善处理。

　 4、注重服务细节，了解客户需求

　 细节决定成败。客户需要的，我们要想到；客户没想到的，我们也要想到；客户想到的，我们更要做好，并实实在在落到实处。做到“来有三声”和“五个一样”，我们通常很少注意到诸如微笑、双手接物这些最基本的细节，原来以为只要把工作做好，客户就会满意。但是在参加了此次培训后，才知道做到笑面迎人，将“早上好”、“谢谢您”、“欢迎您下次再来”等礼貌用语与微笑相结合，用真诚的微笑打动每一位客户，才能使我们的服务更亲切，更贴近客户。

　 5、创新服务方式，完善服务功能

　 满足客户日益增长的各种需求，除了提供优质服务以外，还要求我们供水企业不断创新，及时调整服务方式、方法，与时俱进的做好服务工作。一是开展人性化服务。在市区范围开展“供水服务进社区，诚信服务零距离”活动，公司选派“供水服务员”进驻共建社区，与社区开展“一对一”定向服务，并建立长效机制，提供服务，接受监督，以便从整体上提升供水服务水平。二是改进服务方式，完善服务。如何在营业收费方式、抢修服务方式上的创新是我们需思考的问题，同时加强服务设施建设、改善服务环境等方面的投入，满足客户需求。三是推出便民服务新举措。推进停水短信服务，开通办理用水手续的“绿色通道”，缩短用水申报时间。四是定期公开发布水质信息。每季度在报纸、电视上公开发布一次水质信息，每年发布一次年度水质公告，主动接受社会和用户的监督。

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